Более 32 тысяч звонков принял казанский call-центр за первый месяц работы.
Насколько быстро позвонивший получит полный и квалифицированный ответ, зависит от сложности вопроса. Обычно на обсуждение проблемы и поиск дополнительной информации уходит не более шести минут. Но бывают случаи, когда для решения поставленной задачи требуются сведения, содержащиеся в архиве или в других территориальных отделах. Тогда вопрос попадает в категорию отложенных. Обратившемуся перезвонят, как только поступит запрошенная информация. На ее подготовку отводится 48 часов. Не получится отвертеться и от запутанного или «неудобного» вопроса. Все действия оператора записываются: и регистрация звонка, и работа в поисковых системах, и, конечно же, телефонный диалог. А вот возможность воспользоваться скорой профессиональной помощью есть. Для этого оператору достаточно классифицировать звонок, как сложный. Пометка отобразится в программе мониторинга звонков и к кабинке «переговоров» тут же устремится супервайзер. За этим импортно-стильным названием стоит настоящий профи своего дела, имеющий большой опыт работы, глубокие знания и, в силу этого, координирующий работу в оперзале. Он вправе ограничиться подсказкой или временно заменить сотрудника. Кроме него за правильностью высказываний и решений телефонных консультантов наблюдают сотрудники отдела контроля качества и методического обеспечения. Пять неверных консультаций в лучшем случае грозят штрафом и повторным обучением. Все новобранцы call-центра, а таковых 90% (10% сотрудников имеют опыт работы в кадастровой палате) прежде чем приступить к работе, проходят через школу мастерства. В ней преподают специалисты ВЦТО «Курск». Причем в программе не только занятия по «профильным» предметам – регистрация прав и кадастровый учет, но и тренинги, прививающие навыки ведения диалога, стрессоустойчивости, организационной культуры. По словам одного из тренеров - заместителя начальника отдела контроля качества и обучения курского call-центра Марины Шик работать в Казани – удовольствие. Сотрудники – ответственные, а условия работы и техническое обеспечение – отменные.
В распоряжении специалистов центра – комнаты для отдыха, приема пищи, учебные классы. А рабочие места оборудованы по всем правилам – каждое из них представляет собой отдельную кабинку, так что одновременные консультации десятков операторов не мешают друг другу.
Очевидно, что качественная организация рабочего процесса способствовала тому, что уже за первый месяц работы ВЦТО «Казань» принял и обработал более 32 тысяч звонков.